Archive for the ‘Tendencias’ Category

Extrema confianza, una charla con Don Peppers

Tuesday, November 27th, 2012

Don Peppers, celebridad del marketing y fundador de Peppers and Rogers Group, explica cómo usar la confianza para convertir a un prospecto en un cliente leal y satisfecho

  

 

El inicio de un emprendimiento siempre es difícil, sobre todo cuando éste opera en función de contratos negocio a negocio y no puede recurrir a una mercadotecnia espectacular que genere flujos de consumidores en los puntos de venta. ¿Cómo acercarse a los clientes? ¿Qué hacer para ganar la confianza de los posibles prospectos? ¿Cómo entender la realidad de nuestros clientes y la percepción que tienen sobre nosotros?

En aras de intentar responder a estas preguntas, entrevistamos a Don Peppers, autoridad en Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y uno de los conferencistas de marketing más celebrados del orbe. Peppers, en plena promoción de Extreme trust, su más reciente libro, visitó México para brindar una plática en el marco del Customer Experience Day, un evento organizado por SAP, firma líder en software de administración de negocios.

El primer problema para un emprendedor es que sus clientes potenciales le contesten el teléfono. ¿Cómo iniciar y cultivar una relación hasta que ésta redunde en venta?

El primer paso es elemental, pero es sorprendente la cantidad de veces que se olvida: infórmense lo más que puedan sobre su cliente. Hoy en día es muy sencillo “googlear” a la compañía con la que queremos establecer un trato y saber quiénes son los contactos con los que nos queremos enlazar. Las redes sociales también ayudan. Una vez que sepan el nombre del contacto, búsquenlo en las redes, puede que uno de tus contactos en Linkedin lo conozca, lo que nos daría una mejor entrada. Una vez que conocemos al cliente, hay que adaptar el pitch de venta y establecer una conexión con  sus necesidades. Hay que ofrecer un diferencial de valor que no sea precio, a menos de que podamos ser excepcionalmente baratos sin sacrificar calidad, lo que cada vez es más raro.

La entrada es lo más difícil y aquí no hay fórmulas mágicas: si no tenemos una entrada vía contacto o amistad con un cliente la única manera es insistir e insistir hasta que nos den una cita. Una vez que consigan la cita, por favor, no llamen nunca para confirmar. Seis de diez veces el prospecto tratará de reagendar. ¿Qué es lo peor que puede pasar? Si el prospecto olvida que tenía agendada la cita podemos usar eso a nuestro favor: por simple pena estará obligado a recibirnos y ser amable con nosotros.

Suena como algo que requiere altas dosis de paciencia y esfuerzo.

Lo es, y no sólo al principio. Por más que las compañías nos digan que planean todo con mucho tiempo de antelación, lo cierto es que la mayoría decide gastar su presupuesto hasta el último minuto posible. Esto sucede en todos lados, pero por lo que me han dicho varios ejecutivos mexicanos, esto es aún más marcado en estas latitudes. La clave es no perder la cabeza: tarde o temprano los proyectos se aprueban y ocurren, por lo que hay que estar ahí para beneficiarse de ellos. Una persona impaciente genera desconfianza.

Y nada es más dañino para  una relación que la desconfianza.

La relación con nuestros clientes es un romance, y nada mata el amor más rápido que la desconfianza. Hoy más que nunca los clientes demandan transparencia y honestidad de sus empresas. Es natural: la sofisticación tecnológica ha redefinido la cantidad y calidad de información que sabemos de nuestros contactos de negocios, sean clientes o proveedores. ¡Facebook y Amazon saben más de mí que yo mismo! Lo mismo sucede con operaciones negocio a negocio. Las bases de datos de WalMart pueden ofrecernos más información útil sobre el comportamiento de sus proveedores que los mismos proveedores. Si ocultamos cosas o intentamos engañar a un cliente, esa información va a ser difundida y más temprano que tarde nos terminará afectando. El lado positivo de esto es que todos nos sintamos obligados a ser mejores.

Ahora, hay empresas que aún pueden ser deshonestas y poco transparentes sin sacrificar el éxito. Los escándalos recientes de WalMart y HSBC, por ejemplo.

Sí, pero estoy seguro que de seguir con conductas deshonestas no serán exitosas mañana. La exigencia del consumidor lo volverá imposible. No sabría decirte sobre HSBC u otras de las compañías financieras, pero me consta que en el caso de WalMart hay cambios. Le falta mucho camino por recorrer, pero WalMart ha limpiado su casa en varios ámbitos, y estoy seguro que en algunos años logrará hacerlo por completo. En Extreme Trust, mi más reciente libro, apunto que la honestidad puede ser una ventaja competitiva; sin embargo, en el largo plazo, lo deseable es que no sea un diferencial, sino un requisito. Siempre habrá excepciones, pero soy optimista. Estoy seguro que así será.

*Esta entrevista se publicó en un formato diferente en la Mexican Business Web.

¿Por qué salvar a la RSE? (ser responsable paga bien)

Monday, September 24th, 2012

Por Mauricio González Lara 

En días recientes, Excélsior me entrevistó con motivo de una serie de reportajes orientados a cuestionar la legitimidad y valor de los distintivos de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en México, a la luz de los recientes escándalos corporativos de Wal-Mart, Monex y HSBC.

Las preguntas de Excélsior no tienen desperdicio: ¿Qué tan confiables son estos distintivos? ¿Cuál es el nivel de rigor al que aspiran? ¿Poseen algún valor certificatorio o simplemente son paliativos para el mero lavado de imagen?

Los textos, pertinentes e inusualmente críticos respecto al papel del Centro Mexicano de Filantropía (Cemefi), han generado un notorio debate en diversos foros mediáticos y académicos (*). Varios lectores y colegas incluso han puesto en duda si la Responsabilidad Social genera algún beneficio ulterior a la imagen y las relaciones públicas, tanto para el consumidor como para la propia organización que lo adopta (**).

Los consumidores son cada vez más demandantes. La discordancia entre el mundo de fantasía creado por la ligereza con la que se ostentan  los distintivos y la realidad percibida por la opinión pública plantea un riesgo peligroso: desvirtuar la conveniencia de ser socialmente responsable y descalificar todo esfuerzo  de RSE como una mera acción de relaciones públicas. Peor aún, tal descrédito podría avivar una postura que aún existe entre algunos empresarios conservadores, quienes aún  visualizan a la RSE  como un mero precepto ético consistente en “portarse bien” frente a la sociedad, o como “buenos deseos” ajenos a la rentabilidad  y la generación de valor. Craso error: más allá de una sencilla lógica virtuosa –no hay empresa triunfante sin sociedad exitosa-, invertir en RSE equivale a comprometerse con esfuerzos que tarde o temprano nos serán redituables económicamente.

En aras de colocar al debate en su justa dimensión, rescato seis razones de valor por las que es redituable aspirar a ser socialmente responsables:

1) Fortalece y blinda la imagen de marca. En la era industrial, la empresa era propiedad de sus fundadores, quienes a la vez fungían como sus directores. La empresa era un activo físico, sujeto a las leyes de propiedad material. Hoy el valor de una empresa reside en su propiedad intelectual, en sus patentes, en las habilidades, talento y preparación de la fuerza de trabajo que la compone; es decir, en su marca. La marca lo es todo. Su valor no aparece en los libros contables, pero es quizá el activo más apreciado monetariamente en la posmodernidad. Una marca que se hunde en el descrédito por malas prácticas no puede prosperar en la globalización. Una compañía con una imagen sustentada, así sea de manera parcial, en óptimas prácticas de RSE es una marca que vale más en el mercado y que está mejor protegida ante la posibilidad de una crisis.

2) Genera lealtad en el consumidor. Hay diversos sondeos que aseguran que el consumidor pondera mejor a las empresas socialmente responsables que a las que no cuentan con estas prácticas. Probar que esta ponderación positiva se traduce en mayores ventas, sin embargo, no ha sido tarea fácil. Varios analistas sostienen que la gente tiende a responder positivamente respecto a la RSE porque considera que es lo correcto, pero no necesariamente ejerce ese prejuicio como actitud de compra en el punto de venta, donde inciden otros factores como el gusto y el precio.

El debate se torna estéril si se adopta una visión más amplia de los elementos que confluyen en la creación de una marca. Es decir, la mejor manera de acreditar el valor de la RSE como factor en la decisión de compra es concibiéndolo como un ingrediente integral de la imagen del producto o servicio que se ofrece, y no como un diferenciador único. Si se asume esta aproximación, las ventajas de la RSE frente al consumidor son irrefutables.

3) Contribuye a elevar la moral interna. Una empresa con empleados motivados por lo que hacen es más productiva que una corporación donde se carece de un fin ulterior al económico. Además de que es un motivador que impide la rotación laboral no deseada. La gente trabaja mejor cuando siente que su esfuerzo contribuye al bien de los demás.  Es algo tan evidente que con frecuencia se pierde de vista.

4) Atrae talento. El talento ejecutivo siempre demanda una buena remuneración económica, siempre. Empero, hoy vivimos insertos en una era del conocimiento donde, casi por una cuestión existencial, los ejecutivos talentosos buscan algo más que eso. Una compañía responsable, que destaque por un papel relevante en el cambio social, va a atraer más talento que una empresa ajena a estas preocupaciones. Y contar con ese talento aumenta exponencialmente la innovación en el interior de la entidad organizacional.

5) Mejora la relación con los stakeholders o “partes interesadas”.

La interactividad que supone el proceso globalizador ha consolidado la importancia del stakeholder, o “parte interesada”, término que aglutina a todos aquellos actores que afectan o se ven afectados por las acciones de la corporación en su objetivo de generar riqueza y bienestar, independientemente de que se encuentren vinculados directamente a ella en términos económicos o financieros. Los stakeholders  pueden ser personas que forman parte integral de la organización (accionistas, empleados), personajes externos que están ligados económicamente a ella (clientes, proveedores) o entidades periféricas que influyen en las variables que determinan el contexto en el que se desempeña una empresa (comunidades, ONG´s, políticos). La noción del stakeholder no es muy popular entre algunos hombres de negocios  latinoamericanos, quienes aún ven a la organización como patrimonio exclusivo del propietario, pero su comprensión es vital para medir la dimensión de la empresa en el siglo XXI.

6) Aumenta la competitividad al sintonizar a la empresa con la globalización. La globalizaciónexige más de las corporaciones. Las empresas yano tienen elección, la RSE es un mandato de la sociedadglobal y es algo que deben incorporar por obligación a su cultura corporativa. Si una empresa no respeta los mínimos lineamientos ecológicos, o actúa contra los derechos humanos de sus trabajadores o de terceros, tarde o temprano serállamada a rendir cuentas, lo quiera o no. Una compañíaque cumpla con los parámetros básicos de la RSE será más competitiva en el mediano plazo que una que se niegue a hacerlo. Es tan sencillo como eso, y será algo tan inevitable como hoy es implantar un sistema de CRM o de Balanced scorecard.

Fingir responsabilidad no sólo es más costoso, sino que resulta insostenible en el largo plazo.

(*)Los textos de Excélsior, acá: El doble discurso de las empresas y Certificado in-creíble.

(**) En entregas pasadas definimos a la RSE como una cultura de gestión orientada a conectar directamente a la organización con el desarrollo de la sociedad a través del bienestar de sus integrantes, el respeto al medio ambiente, una relación respetuosa y productiva con su comunidad, y sobre todo, ética en la toma de decisiones.

Wal-Mart y HSBC, más allá de la vergüenza

Tuesday, July 24th, 2012

Por Mauricio González Lara

El escándalo detonado por un reportaje publicado por The New York Times donde se revelaba cómo Wal-Mart había destinado más de 24 millones de dólares en “mordidas” para agilizar los permisos gubernamentales para expandirse en México, así como las recientes acusaciones formuladas por autoridades norteamericanas en torno al presunto lavado de más de 7,000 millones de dólares por parte del banco HSBC a través de oficinas en México, Estados Unidos y las Islas Caimán, ha conmocionado al mundo de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Más allá del discurso y las formalidades, la inescrupulosa manera en la que se han conducido estas corporaciones obliga a plantearnos los siguientes cuestionamientos:

¿Qué se entiende por RSE? La mayoría de las empresas aún piensa que la RSE se limita a donar dinero para una fundación, conseguir el distintivo del Centro Mexicano de Filantropía (Cemefi), obtener el visto bueno de Great Place to Work, ahorrar energía o aparecer con un cheque en el Teletón. Todas estas acciones, por loables que sean, no significan nada mientras las instituciones no asuman que la RSE debe ser parte integral de su esquema de toma de decisiones. La única manera de garantizarlo es interiorizándola como lo que es: una cultura de gestión orientada a conectar directamente a la organización con el desarrollo de la sociedad en cuatro dimensiones: el bienestar de sus miembros, el respeto al medio ambiente, una relación respetuosa y productiva con su comunidad, y sobre todo, ética en la toma de decisiones. El grueso de las compañías despliegan prácticas aisladas en los primeros tres campos a la vez que tienden a cerrar cualquier posibilidad de escrutinio en el cuarto.

¿Qué caso tiene que HSBC posea un hermoso e inteligente edificio sustentable en Reforma si, en el mejor de los casos, su desinterés por el rigor en los procesos de detección provocó que su estructura financiera fuera usada por asesinos? Mientras no se adopte a la RSE de manera holística –incluyendo transparencia en la toma de decisiones-, la RSE seguirá siendo vista como un maquillaje que poco o nada tiene que ver con los aspectos reales del negocio.

¿De qué sirven los distintivos? Wal-Mart es una empresa que en papel luce como “socialmente responsable”: ha recibido por 11 años consecutivos el distintivo ESR del Cemefi, sus reportes de sustentabilidad parecen cumplir con todos los mínimos requeridos mundialmente y posee una robusta fundación filantrópica. Sin embargo, incluso antes del escándalo detonado por las revelaciones del New York Times, ni el stakeholder más desinformado hubiera considerado a Wal-Mart como una empresa “socialmente responsable”.

Como bien han apuntado diversos analistas estadounidenses desde que estalló el escándalo –del Time al Wall Street Journal-, Wal-Mart se ha convertido en el símbolo de un modelo de expansión empresarial agresivo e inescrupuloso que no respeta leyes ni parámetros éticos. De las recurrentes acusaciones de proveedores resentidos por su ventajosa política de contratación a litigios por discriminación y explotación laboral, Wal-Mart se ha forjado a pulso una imagen negativa a lo largo de los años. La corrupción en México es sólo la cereza en el pastel.

Frente a esto, cabe preguntar, ¿de qué sirven los mecanismos de acreditación de RSE en un caso como Wal-Mart? Para nada, o para casi nada. Peor: no le sirven a nadie. No le sirven al consumidor, al que no le importa si la empresa es “socialmente responsable” siempre y cuando mantenga sus precios bajos; no le sirven a la empresa, cuyo branding no experimenta alteración si consigue por enésima vez un distintivo o una acreditación de RSE que a todas luces carece de rigor; mucho menos le sirve a los stakeholders, cuya relación con la corporación no pasa por canales de entendimiento regidos por la ética y el interés común. Tristemente, un escándalo como el de Wal-Mart nos demuestra que la RSE no es, como a veces nos gusta pensar, un “must” en el mundo globalizado. Razón de más, entonces, para que todos los asociados al mundo de la Responsabilidad Social redoblemos esfuerzos.

¿Qué tan creíble es hoy la RSE? En abril pasado, cuando se difundió el affaire Wal-Mart, varios analistas especularon que el desprestigio terminaría por provocar la salida de varios directivos importantes, incluido el CEO. Esto no ocurrió. Por otro lado, hasta ahora, el único movimiento de saneamiento corporativo visible en HSBC ha sido la salida de David Bagley como jefe del Departamento de Control. Si bien ambas empresas han enfrentado costos financieros ante el descrédito, no se ha registrado un castigo cuya intensidad asegure que estos desaseos no volverán a repetirse, a no ser que se piense que la tímida multa de 379 millones de pesos impuesta por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) a HSBC representa un golpe sustancial para el banco.

Las sanciones deben ser ejemplares si se pretende que las corporaciones puedan conservar mínimos de credibilidad frente a los consumidores que las mantienen. De lo contrario, otra vez se corre el riesgo de que la RSE se limite a ser catalogada como una mera acción de RP. En el caso de HSBC se señala que las fuentes del dinero lavado podrían ir más allá del narcotráfico e incluir organizaciones terroristas. De ser el caso, el Senado de Estados Unidos debería aprovechar el apoyo popular y castigar al banco con una multa que fuera más allá de los mil millones de dólares.

¿Por qué ser socialmente responsables? No se trata de ser responsables por un convencimiento moral o una simplona ansia de “querer ser bueno”, sino de tomar conciencia que en el largo plazo una marca exitosa es aquella que goza del respeto y lealtad del consumidor. Una marca que incumple una y otra vez los lineamientos mínimos de RSE se coloca en una posición de vulnerabilidad en la que su irresponsabilidad terminará por explotarle en la cara. Así de simple. (F)

Steve Jobs en el crepúsculo

Monday, September 26th, 2011

El hombre del futuro pronto será pasado, y no hay nada que se pueda hacer para evitarlo.

Por Mauricio González Lara

Confesión: desde que regresó a Apple a mediados los años 90, al igual que muchos otros “amargados”, he esperado un tropezón de Steve Jobs. Las razones son las mismas por las que lo admiro: la espectacularidad y narcisismo que le han permitido ser genial son, por momentos, también irritantes. Hace tres años, en este mismo blog, intenté articular mi amor/odio a través de una alegoría cinematográfica, una brillante secuencia de la por demás mediocre Confidence (2003), cinta dirigida por James Foley. Casi al comienzo de la película, Winston King,  capo de capos interpretado por Dustin Hoffman, le cuenta la siguiente anécdota criminal de juventud al ambicioso y estilizado estafador Jake Vig (Edward Burns):

“Cuando empezaba en este negocio, una de las cosas que me preocupaba más era el estilo. Estaba obsesionado con verme bien y hacer las cosas con un estilo único que los demás identificaran y pudieran admirar. Por eso, cuando di mi primer golpe importante en contra de una banda rival, y obtuve mi primera suma considerable de dinero, lo primero que hice fue comprarme un hermoso traje blanco. ¡Me veía increíble de blanco! Las mujeres querían estar conmigo y los hombres me invitaban tragos. Era un día de asueto, recuerdo, porque nadie fue a trabajar ese día. Los bares estaban llenos. Todo iba muy bien, hasta que de repente escuchamos unos tiros. Eran los de la banda rival buscando venganza. Una vez que pasó el tiroteo, me percaté de que me habían herido. De todos los que estábamos ahí, ¡era el único al que le habían dado! Fui el primero al que vieron y al primero al que le dispararon. ¿Sabes qué aprendí ese día? Que poseer estilo puede ser peligroso. Me di cuenta que lo primero a lo que le tiraron fue al traje blanco. Por eso no he vuelto a usar un traje blanco en mi vida. A veces, el exceso de estilo te puede llevar a la tumba.”

Esa rutilancia es intrínseca a la grandeza de Jobs: la manera tan iconoclasta en la que diseñó el modelo de negocio de Apple; los viajes de “ácido” en su juventud (sin los que, admite, no poseería la “soltura mental” que lo caracteriza); las despiadadas entrevistas de reclutamiento en la que despedía a los aspirantes a integrarse a su equipo por el simple hecho de lucir “demasiado convencionales”; el épico regresó a Apple en los 90 tras haber sido despedido por accionistas desconfiados de su explosividad (la narrativa de negocios más cercana al regreso de Ulises a Itaca en La Odisea); las deslumbrantes presentaciones de productos (más cercanas a conciertos de rock que a meras convenciones de negocios), y un muy largo etcétera.

Siempre pensé, como sucedía con el personaje de Hoffman en Confidence, que el exceso de estilo terminaría por darle un susto que lo tornara en un líder más humilde en términos corporativos. Me equivoqué. Con su reciente renuncia de Apple, Steve le hereda a Tim Cook, flamante CEO de la compañía de la manzana, la empresa de mayor valor en el mundo: casi 127 mil millones de dólares, según el Financial Times. Jobs ya figura en la pequeña lista de empresarios cuyo poder icónico los ha integrado a la mitología pop de la historia moderna de la humanidad, al nivel de innovadores como Henry Ford o Howard Hughes.

Su valor supera las luminosas innovaciones disruptivas: Steve Jobs es, en palabras del diario argentino Página 12, “el hombre que le devolvió al mundo sus juguetes”. En el mundo antes de Jobs, la tecnología era un universo inasible y aséptico, y no la emotiva serie de expectativas que es ahora. Gracias a su genio creador, cada vez que sale un nuevo modelo de Apple volvemos a sentir en la edad adulta la excitación que nos invadía de niños cuando entrábamos por primera vez a una juguetería.

Desafortunadamente, Steve ya no podrá repetir cada cuatro o seis meses la hazaña de entregarnos el futuro a manera de presentación de productos. Como se sabe, sufre de un cáncer pancreático irreversible que terminará con su vida en los próximos meses. La enfermedad de Jobs le plantea al mundo una ominosa ironía: el hombre del futuro pronto será pasado, y no hay nada que se pueda hacer para evitarlo.

 La única certeza

Hace unas cuantas semanas, la NASA anunció el fin de la era de los transbordadores espaciales. Salvo algunos nostálgicos, nadie lo lamentó. Al parecer, ya casi ningún niño se siente entusiasmado por ser astronauta: la “conquista del espacio” ya no constituye una frontera digna de ser explorada en el imaginario colectivo. ¿Para qué? En mayor o menor grado, todos contamos un conocimiento sólido de nuestro Sistema Solar y la galaxia en la que se encuentra.

La misma clase certeza opera para casi todas las áreas del conocimiento: nos falta un largo camino por recorrer en cada materia (sobre todo en Internet y Tecnologías de la Información), pero lo cierto es que contamos con una serie de conocimientos básicos que nos permiten descifrar los componentes elementales del universo. No parece haber ya tantos territorios por conquistar, con la excepción, claro está, del que nos haría sobreponernos a nuestra propia mortalidad y convertirnos en nuestros propios dioses: la victoria sobre la muerte.

La enfermedad de Jobs es dolorosa porque precisamente nos recuerda que lo único seguro es que no habrá vida. Más allá de todos nuestros avances y conocimientos, existe una decadencia irreversible de la que es imposible abstraerse. Frente a esto, el narcisismo y espectacularidad de Jobs devienen en una involuntaria lección de humildad: ni siquiera el hombre más vanguardista y moderno del planeta puede escapar a la certeza de la muerte. Como bien apunta el periodista Tom Junod, autor de A portal to the invisible, nunca nadie había muerto como Steve Jobs:

“Siempre hay alguna gran cosa nueva en la tecnología. Steve Jobs nos ha enseñado eso, nos ha entrenado para esperarlo y exigirlo. También hay siempre una próxima gran cosa en la enfermedad y la muerte. También nos está enseñando eso. La lógica de la tecnología ha sido siempre ofrecida en respuesta a la lógica de la mortalidad; y resulta que es la misma lógica, la lógica del avance inexorable. Tenemos esperanzas y sueños; quizás incluso cambiamos el mundo logrando que la gente espere y sueñe con la nueva versión del iPhone. Pero al final, lo que hacemos en realidad no es elegir demasiado acerca de nada. Lo que hacemos es sucumbir.”

El gigantesco Jobs les cerró la boca a todos los que esperaban verlo tropezar durante su segundo reinado en Apple. Lamentablemente, como todos nosotros, también terminará por caer. (F)

+Este texto aparecerá en un formato diferente en la edición de octubre de la revista Deep.

Simplemente clasemediero

Monday, July 18th, 2011

México ya no es mayoritariamente pobre, pero tampoco desarrollado. ¿Cómo aprovechar las  implicaciones de esta nueva constitución socioeconómica?

Por Mauricio González Lara

Porque parece mentira, nos dice el escritor Daniel Sada, la verdad nunca se sabe. Qué mejor ejemplo que la controversia desatada hace unas semanas por las declaraciones de Ernesto Cordero, secretario de Hacienda y precandidato presidencial,  en el sentido de que México es una nación de clase media que había “dejado de ser pobre desde hacía ya mucho tiempo”. Expresado así, por la misma persona que aseguró que con seis mil pesos le alcanzaba a una familia para pagar el coche y las colegiaturas, suena ofensivo;  México, con tantas desigualdades económicas y carencias, ¿un país de clase media?  ¡Qué estupidez! Pues no. Quizá afirmarlo no sea políticamente correcto, pero si nos atenemos  a los datos duros, Cordero, por lo menos en esta ocasión, no estaba equivocado.

De acuerdo con la clasificación que hace la Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercado y Opinión Pública (AMAI), la población se divide en cinco segmentos:  A/B, personas con alto poder adquisitivo y elevados niveles de ingreso; C+, personas con ingreso superior al medio, con un nivel educativo de licenciatura y al menos dos automóviles; C, personas con ingreso medio, donde el jefe de familia tiene un nivel educativo de preparatoria, un automóvil y posibilidad de realizar un viaje al año; D+, personas con ingreso ligeramente por debajo del nivel medio, educación secundaria y sin automóvil en la familia; D, personas con un nivel de vida austero y bajos ingresos, educación de nivel primaria y sin acceso a los servicios bancarios tradicionales.  Si partimos de la asunción de que  clase media estaría integrada, por lo menos, por las poblaciones C y D+, el 53.2% de la población urbana del país ya era clase media desde 2002;  cifra que podría incrementarse si se añadiera una parte del contingente C+, que en muchos sentidos corresponde más a este grupo que al A/B.

Cuando Andrés Manuel López Obrador le reclama al gobierno que en México existen 40 millones de pobres, de alguna manera le da la razón a Cordero: el resto de la población, alrededor de 70 millones, no es pobre, sino abrumadoramente “clasemediera”.

Ser “clasemediero” no es vivir en la Condesa o la Roma, sino hacer fila para entrar al cine, viajar durante las vacaciones, comprar con algún tipo de crédito (así sea de Elektra), poseer coche o ser profesionista. A diferencia de lo que apunta el lugar común, la clase media no ha desaparecido, sino que se ha consolidado como la fuerza dominante de México. En entrevista, Luis Rubio, autor junto a Luis de la Calle de Clasemediero: pobre no más, desarrollado aún no, explica las implicaciones de esta nueva conformación socioeconómica.

Cuando a la gente se le pregunta si hoy gana más que antes, la mayoría contesta que no.  No es gratuito que se resista a aceptar que México es “clasemediero”.

Es difícil de aceptar porque no han aumentado los ingresos individuales. Si se compara de manera específica, persona por persona, el poder de compra no es mayor que antes; sin embargo, en términos de familias, los ingresos y las posibilidades de desarrollo económico se han elevado significativamente por dos razones: uno, se han acumulado varios ingresos, y dos, han disminuido los costos. Antes, muchas  familias dependían casi totalmente del ingreso de una persona, el padre que proveía; hoy, en cambio, varios miembros de la familia aportan un ingreso. Muchas familias ahora son capaces de ahorrar gracias a las remesas que reciben de Estados Unidos, tampoco está mal visto que la mujer trabaje y contribuya económicamente. La tasa de crecimiento demográfico también ha sido un factor determinante. La gente tiene menos hijos, menos gastos, menos deudas. Si a esto le sumamos que los avances en salud han redundado en que el mexicano cuente con una mejor calidad de vida y aumentar su ciclo productivo, el resultado es  que ahora existen más personas en edad de trabajar que dependientes. Asimismo, en los últimos años se abrieron varias posibilidades de crédito que no existían antes, sobre todo en materia hipotecaria. De nuevo, quizá el ingreso individual no registre un aumento significativo, pero en términos de familia, las oportunidades para mejorar sustancialmente la calidad de vida se han multiplicado.

El solo hecho de contar con una casa y planear a futuro,  te convierte en clase media. No estoy diciendo que no experimentemos problemas graves de iniquidad, pero México ha cambiado y es hora de registrarlo así. Uno de los errores que cometió Andrés Manuel López Obrador, más allá de las equivocaciones que cometió durante la campaña, fue no ver  esta transformación. En 2006, la población con menos de nueve salarios mínimos de ingreso familiar, así como la de más de 15 salarios mínimos, definió su voto de manera temprana; no obstante, la población de en medio , la que estaba entre nueve y 15 salarios mínimos, terminó decidiéndose en los últimos momentos por Felipe Calderón.  Esa clase media había logrado varios triunfos en los años previos: se había comprado una casa, contaban con tarjeta de crédito, tenían acceso a una computadora, etcétera. Esa clase media quizá simpatizaba más con López Obrador, pero su voto lo decidió en función de su conciencia y condición socioeconómica; votó por Calderón  motivada por el miedo a una inestabilidad que frustrara sus avances y aspiraciones.

López Obrador no supo desactivar esos miedos, al contrario, todo su discurso antagónico estaba dirigido a la población que ganaba menos de nueve salarios mínimos mensuales. Y es que cabe apuntar que esta nueva clase media está conformada por emprendedores, así sea improvisados, como los que se ven en la economía informal; no son producto de la burocracia y el sindicalismo, como lo era la clase media de antes. Quizá la antigua clase media no se hubiera perturbado por el discurso proletario de López Obrador, pues asociaba esta retórica con sus condiciones de privilegio. La nueva clase media, en cambio, lo veía como un peligro.  López Obrador no se dio cuenta que el país era otro.

Quienes sí se han dado cuenta de la transformación son las empresas. Hay una explosión de productos y servicios para estos nuevos sectores.

Las familias ahora generan un monto extra que obviamente se destina a la compra de productos y servicios. La oferta de espectáculos en México ha experimentado un crecimiento exponencial en México. Cinépolis construye complejos en zonas que antes eran impensables. El fenómeno de Wal-Mart, que abre tiendas todo el tiempo,  la popularización de los celulares, o los vuelos de bajo costo, que le han permitido volar a miles de personas que antes viajaban en camión, son ejemplos palmarios de empresas que han capitalizado con la nueva clase media. El surgimiento de opciones de educación privada como la UVM, Unitec y Tec Milenio, no podrían explicarse sin la consolidación de este sector. En ese sentido, el Tratado de Libre Comercio de América del Norte (TLCAN) fue clave para incrementarla calidad y variedad de los bienes y servicios orientados a la clase media. El éxito de estas empresas es una evidencia contundente de que México ya es “clasemediero”.

*Esta entrevista aparecerá en una versión diferente en el número de agosto de la revista Deep.